- Bom dia! Fala a Ó Menina, em que posso ajudar? - diz a Ó Menina com o seu melhor sorriso na voz.
- P'ra começar pode creditar-me o valor desta chamada! Acabei de falar com uma colega sua com pronuncia de preta e que era preta de certeza porque era burra e não me soube explicar. Tive que ligar outra vez, espero que não seja tão burra como ela.
- Peço desculpa, se existiu algum mal entendido com a chamada anterior no entanto nada terá a ver com a origem da colega. Lamento o preconceito que demonstra e que não posso admitir.
- Mas admitir o quê? A senhora não está aí para admitir nada! Queres ver que a outra era burra e esta tem a mania que é importante... A senhora está aí para ouvir o que eu tenho a dizer e não tem que admitir ou deixar de admitir! E NÃO SE ATREVA A DESLIGAR ESTA CHAMADA! Eu faço queixa de si! OUVIU? Eu faço queixa de si! não se arme em burra também! Eu arranjo a metê-la na rua!
O homenzinho continuou a chamada toda neste tom, intercalando insultos a mim e à colega que lhe tinha dado a informação que repeti. Não desliguei a chamada porque se o fizesse e ele cumprisse a ameaça de reclamar iria somar um zero ao zero que levei depois o ter feito a um cliente que me insultou três vezes e que tendo recebido a cada insulto um educado aviso de 'lamento mas se não colocar uma questão relacionada com os serviços xpto vou ter que dar a chamada como concluída' se tomou de razões porque à sua reclamação a empresa lhe enviou uma carta desculpando-se pelo meu comportamento e assegurando de que foram tomadas medidas para que a situação não se repetisse, e foram. Nesse mês teria direito a 150 euros de prémio de produtividade, foram-me retirados porque desliguei a chamada a um cliente, aquele cliente. Dois zeros são motivo para despedimento por justa causa.
As grandes empresas esquecem-se de proteger os funcionários, colocam o lucro e a aparente satisfação dos clientes à frente da dignidade dos 'colaboradores' e se quem está numa loja ou num quiosque pode ser ajudado pelo colega do lado, por um cliente mais sensível ou em último recurso chamar a policia num call center o operador está só, completamente só e sem ter quem o defenda apesar das chamadas serem gravadas.
Texto retirado do blogue Call para as paredes!
Alice Alfazema
Muito custa ganhar a vida honestamente!
ResponderEliminarE isto passou a ser a normalidade...
ResponderEliminarVerdade
ResponderEliminarPassa a ser normalidade até um certo ponto...
ResponderEliminarDesligar não é opção, mas há limites que não podem ser ultrapassados, além disso existem supervisores que podem imediatamente tomar uma posição... Se a chamada for gravada pode dar azo a um procedimento contra o autor da mesma...
Finalmente... A grande maioria dos "call centers" não são o cliente final, são empresas subcontratadas que gerem este serviço em nome do cliente. Quando ligas para a EDP, por exemplo, não é a EDP concretamente que te atende mas sim um prestador de serviços à mesma. Por isso mesmo, a questão de desligar a chamada é delicada porque o cliente vai sempre pensar que é a EDP (e EDP é um mero exemplo) a tomar tal posição.
Sim não são o cliente final, até hospitais já utilizam este tipo de serviços. Mas à uma normalidade em achincalhar os outros que se tornou um hábito, onde eu trabalho também acontece, porque as pessoas pensam que estão no seu direito, esquecem-se é do seu dever, depois à a pressão das chefias para o alcance dos objectivos e por aí fora...a lei protege o trabalhador, mas muitas vezes estes têm desconhecimento sobre os seus direitos laborais e acima de tudo têm medo de agir, não se organizam, não se informam e há quem se aproveite disso.
ResponderEliminarEntretanto ontem na Staples fui buscar uma compra e quando chegamos ao balcão de atendimento a menina chama ao microfone um funcionário para nos atender, e diz assim:
- Porque queremos clientes felizes, xis ao balcão de atendimento
E repetia isto de cada vez que aparecia alguém, eu ainda pensei que tivesse ouvido mal, e perguntei ao meu marido se tinha ouvido aquilo, ele confirmou, a seguir ela repete outra vez, senti-me um bocado aparvalhada, eu que atendo ao público achei aquilo estúpido e com uma grande falta de sensibilidade em relação às pessoas que ali trabalham.
E não é só nas chamadas... Ainda um destes dias estava a ver que tinha de me envolver num conflito para evitar que um indivíduo batesse numa senhora dos SMAS.
ResponderEliminarA STAPLES é uma típica empresa americana, totalmente focada no cliente e com "standards" à americana. Para nós esse "standard" que falas é estúpido, mas resulta na cultura americana. São estas transições sem ter em conta o factor cultural que penalizam muitas vezes a empresa. Os anúncios de rádio deles, por exemplo, são de fugir.
Isso de quererem bater também não me é estranho. As pessoas pensam que têm servos, talvez por verem muitas series americanas. Não sou grande admiradora da cultura americana...
ResponderEliminarTenho de ouvir esses anúncios, a mim os reclames dão-me vontade de rir, passo o tempo a ver ou a ouvir as parvoíces e esqueço-me dos produtos, nunca sou uma potencial cliente, faço sempre perguntas que muitas vezes não me sabem responder. :)
Eu como cliente reclamo e ainda esta semana iniciei uma reclamação na Renault, via telefone, a que acho que tenho toda a razão, e entretanto foram passando a chamada a supervisores e eu nunca me exaltei apesar da minha vontade ser mandá-los para aquele sítio. Estamos a falar de um prejuízo, por culpa exclusiva deles, de mais de mil euros. E eu simplesmente ouvi, via telefone, os argumentos deles, que não têm qualquer defesa, e expus os meus argumentos tranquilamente. Tentei manter a postura, até disse que estava aberto a um possível acordo, mas, caso eles não assumam a sua responsabilidade eu vou até às últimas consequências para fazer valer os meus direitos e não lhes perdoo nem um cêntimo. Porém, acho que muitas vezes um cliente que parte para o insulto gratuito e para a ameaça, vê muito mais rapidamente atendidas as suas pretensões, que alguém que como eu, que sabe manter a postura elegante. Acho mesmo que ser troglodita neste país compensa.
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